Search and Hit Enter

Kejahatan Asuransi di Masa Pandemi COVID-19

Kalau kita mengelompokan perilaku nasabah (customer behaviour) asuransi berdasarkan motif membeli, maka ada beberapa macam yang bisa diidentifikasi. Perilaku itu di antaranya: membeli polis asuransi untuk perlindungan diri baik jiwa maupun kesehatan, membeli polis asuransi untuk investasi, membeli polis asuransi untuk antisipasi pendidikan anak, membeli asuransi untuk perlindungan hutang, dan yang terakhir, membeli polis asuransi untuk memperkaya diri (motif bisnis).  

Membeli polis asuransi untuk perlindungan, investasi, pendidikan dan perlindungan hutang adalah prilaku nasabah asuransi yang sesuai dengan konsep asuransi yang kita kenal selama ini yaitu admost good faith (prinsip itikad baik). Namun tidak demikian untuk tipe perilaku nasabah asuransi yang terakhir, yaitu membeli asuransi untuk memperkaya diri atau membeli asuransi dengan tujuan untuk dibisniskan. Motif ini, bukan saja tidak sesuai dengan konsep asuransi di atas, tapi terkadang bisa mengarah pada tindakan tidak terpuji, atau bahkan mengarah pada pelanggaran hukum (kriminal).

Tulisan ini akan sedikit memperdalam tipe perilaku nasabah yang terakhir ini. 

Dalam kondisi normal sebelum pandemi COVID-19, tipe perilaku nasabah yang terakhir ini sangat merugikan perusahaan dan industri asuransi. Bagaimana membeli polis asuransi bisa memperkaya diri atau untuk dibisniskan dengan cara-cara yang tidak terpuji? Modus operandinya banyak kalau kita ingin menelaahnya, di antaranya:

  • Membeli polis asuransi untuk kemudian mengajukan klaim dengan cara yang tidak benar, seperti memalsukan dokumen klaim;
  • Memperpanjang lama perawatan di rumah sakit dengan bekerja sama dengan RS, baik dalam pembuatan kuitansi atau memperpanjang masa perawatan dimana seharusnya bisa dirawat 3 hari misalnya, tapi kemudian diperpanjang menjadi seminggu. 
  • Membeli polis asuransi untuk orang yang sudah meninggal sebelum polis asuransi di terbitkan, kemudian tidak lama setelah polis terbit mengajukan klaim. 
  • Memiliki penyakit yang sudah ada sebelum polis terbit tapi tidak diinformasikan pada perusahaan asuransi pada saat pengisian aplikasi asuransi jiwa. 
  • Melibatkan mafia asuransi dengan mencari orang-orang yang sakit keras di suatu wilayah untuk kemudian dibelikan asuransi, dibukakan rekening atas nama tertanggung, PIN dan ATM dipegang oleh mafia asuransi, KTP Tertanggung dipalsukan dan kemudian mengajukan klaim sehingga jejak sulit terdeteksi, pembayaran klaim langsung masuk pada rekening dimana ATM dipegang oleh mafia tersebut. 
  • Oknum politisi yang membutuhkan dana pilkada yang cukup besar sehingga bisa menjadi “mafia asuransi” dengan membelikan polis asuransi bagi banyak orang yang sakit, sementara semua dokumen, polis tabungan, ATM dll dipegang yang bersangkutan. 
  • Dan masih banyak lagi contoh di lapangan yang “mengerikan” dan tidak terbayangkan oleh kita semua. 

Semua prilaku nasabah itu dalam jangka waktu panjang akan sangat merugikan perusahaan dan industri asuransi jika tidak terus dilakukan antisipasi yang ketat. Data fraud asuransi tidak pernah dibuka secara gamblang oleh industri – mereka hanya mengatakan banyak atau jumlah kerugiannya milyaran. Hal ini tidak memberikan pembelajaran yang baik untuk mencari perbaikan. Padahal jika kasus demi kasus dibuka lebar-lebar, tentu bisa dicarikan solusinya. Selain itu masyarakat juga teredukasi, sehingga tahu kondisinya seperti apa dan tidak hanya menyalahkan perusahaan asuransi jika kliam yang diajukan lama atau bahkan ditolak karena kondisi-kondisi yang terjadi di atas.  

Pertanyaanya, bagaimana prilaku nasabah tipe di atas pada masa COVID-19 ini?

Masa pandemi COVID-19 pada saat sekarang ini dimana banyak keterbatasan yang dialami oleh perusahaan asuransi untuk melakukan proses maupun investigasi atas klaim yang diajukan, akan dilihat sebagai peluang untuk mengajukan klaim asuransi “yang tidak benar” oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab ini. Hal ini terutama karena mereka menganggap perusahaan asuransi tidak akan melakukan investigasi lapangan akibat adanya pembatasan wilayah (PSBB). Perusahaan asuransi tentu tidak mau mengambil risiko. Dengan masih berlangsungnya work from home perusahaan asuransi dan masih diterapkannya PSBB di banyak wilayah di Indonesia maka banyak kasus klaim yang mencurigakan akan sulit diputuskan dengan cepat. 

Di sisi lain, nasabah tipe ini akan terus menekan perusahaan asuransi untuk segera membuat keputusan terhadap klaim yang diajukan. Jika perusahaan asuransi merasa ditekan tapi tidak bisa berbuat apa-apa terhadap klaim yang diajukan, maka pilihannya adalah membayarkan klaimnya. Karena itu, perusahaan asuransi harus memiliki strategi atas hal ini. Salah satunya, mencari external investigator yang dapat menjalankan proses investigasi di masa Covid-19 dan tidak terbentur pembatasan wilayah, dll. 

Secara jangka panjang  hal lain yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi perilaku nasabah tipe ini yaitu melakukan seleksi risiko di awal secara terukur (bukan ketat yang menghambat produksi). Lakukan random pengecekan lapangan SPAJ untuk kondisi tertentu namun ada limitasi waktu pengecekan misalnya 3 hari (sehingga tdk menghambat issued polis). Dan yang terakhir, melakukan investigasi yang ketat terhadap klaim yang mencurigakan. 

Tiga hal di atas tidak akan mampu menghilangkan dampak perilaku nasabah di atas namun dengan membentengi di front end dan back end, paling tidak bisa mengurangi kerugian perusahaan asuransi secara signifikan.

CEO PT Deswa Invisco Multitama, Insurance Consultant & External Claim Investigation.

No Comments

Leave a Reply

Scroll Up