Search and Hit Enter

Socrates, Pemeriksaan, dan Petugas Klaim

Saya ingin berangkat dari ucapan Socrates berikut “The unexamined life is not worth living” (Hidup yang tak diperiksa/diuji tak layak dijalani). Sebuah diktum terkenal yang dituliskan oleh muridnya Plato dalam buku Apologia.  

Berulangkali mencermati kutipan tersebut ternyata masih cukup relevan dalam pekerjaan saya sebagai petugas klaim.  Juga manakala saya melakukan kontemplasi dan melontarkan berbagai pertanyaan ke dalam diri sendiri atas pelbagai aspek hidup baik kecil maupun besar. Bahwa semestinya keberadaan saya tidak sekadar untuk dijalani saja tetapi perlu diuji lagi ke dalam diri akan kesesuaian laku, tanggung jawab, dan efek ke depannya terhadap diri sendiri dan orang lain.

Memeriksa atau menguji tentu berkaitan dengan pencarian makna-makna, benar-salah, tujuan, dan manfaat agar bernilai dan memunculkan dampak kebaikan yang pas pada porsinya.

Bila dikaitkan dengan tugas saya dalam menangani klaim, memeriksa adalah sebuah keniscayaan dan juga esensial. Bukan hanya sebagai momen terbaik untuk menunjukkan manfaat nyata ketika tertanggung  telah membeli produk asuransi yang sudah dibeli dengan proses kuotasi, negosiasi dan rangkaian panjang lainnya tetapi juga sebuah fungsi praktis yang perlu ditafsirkan agar dapat bertindak dengan tepat dengan mengacu pada kontrak asuransi (polis).

Kita tahu perusahaan asuransi dituntut untuk memberikan perlindungan bagi seluruh pemegang polis agar dapat memberikan rasa aman dan rasa ketenangan atas harta benda yang telah diasuransikan. Namun demikian tidaklah cukup, semua itu harus diwujudkan dengan penanganan klaim yang cepat, tepat dan profesional.

Hal ini juga tentunya yang akan membuat sebuah polis yang telah terbit atas dasar kesepakatan antara penanggung dan tertanggung menjadi fungsional bukan sakadar kumpulan kertas penuh dengan kondisi-kondisi, ketentuan, dan berbagai klausula membingungkan. 

Di dalamnya terdapat hak dan kewajiban yang menjadi dasar terciptanya rasa aman yang diinginkan bagi pemegang polis atau tertanggung. Sehingga apabila di kemudian hari terjadi pengajuan klaim dan polis merespon sampai dengan jaminannya bekerja maka manfaat asuransi akan dirasakan bagi tertanggung. 

Setidaknya ada beberapa langkah pemeriksaan saat klaim terjadi yang akan dilakukan oleh petugas klaim:

  1. Pemeriksaan Isi Polis dan Dokumen Pendukung

Pemeriksaan ini penting untuk melihat seberapa besar risiko yang terjadi setelah pelaporan dilakukan. Petugas klaim akan melakukan analisa awal seperti batas waktu pelaporan klaim masihkah on risk dalam periode asuransi atas polis yang dimiliki, mengindentifikasi insurable interest, tanggal kejadian, menelaah objek yang mengalami kerusakan/kerugian apakah masuk ke dalam luas jaminan dan tidak dalam bagian pengecualian, lalu menyelidiki penyebab dominan atas kerugian yang terjadi.

Kemudian mengenai aspek tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga di dalam polis, kontrak asuransi aviation hull & liability misalnya menjamin risiko atas kerugian yang diderita oleh penumpang pesawat dan pihak ketiga pada batas (limit) tertentu.

Pemeriksaan tersebut juga memerlukan dokumen-dokumen pendukung untuk memastikan validitas suatu klaim yang timbul seperti berita acara/kronologis kejadian, data pesawat udara (jenis pesawat dan nomor registrasi), data penerbangan, data kru kabin, dan foto kerusakan, yang nantinya akan ditindaklanjuti menjadi analisa quantum assessment of loss.

Jika tidak memungkinkan dikarenakan kompleksitas jenis klaim dan memerlukan seorang ahli maka akan dilakukan penunjukan untuk survey melalui jasa pihak ketiga seperti loss adjuster, investigator, dan surveyor.

  1. Pemeriksaan atas Penetapan Claim Reserve (Cadangan Klaim)

Dari sekian banyak klaim yang dilaporkan setelah dilakukan pemeriksaan awal langkah berikutnya adalah menganggarkan sejumlah tertentu atas kerugian yang terjadi atau disebut juga dengan penetapan nilai cadangan klaim yang terukur.

Terdapat prinsip yang tentu berbeda-beda dengan menyesuaikan jenis risiko serta lini bisnis yang bersangkutan. Pencadangan klaim dalam lini bisnis aviasi dilakukan secara konservatif, cepat, proaktif dan efisien bersamaan dengan tinjauan berkala untuk memastikan bahwa cadangan tersebut harus “adequate” serta mendekati atau mencerminkan nilai kerugian yang sesungguhnya terjadi.

  1. Pemeriksaan Keakuratan Cadangan Klaim dan Rentang Waktu 

Jenis klaim lini bisnis aviasi khususnya dalam hull adalah low frequency-high severity baik berupa partial loss ataupun total loss. Perlakuan yang tidak bosan harus kembali dilakukan investigasi lanjut atas keakuratan cadangan yang ada dan mengamati rentang waktu yang telah berjalan. Secara keseluruhan jika klaim tidak kompleks umumnya terselesaikan 2-3 bulan sejak notifikasi klaim awal dilaporkan. 

Terdapat beberapa fase yang perlu diperhatikan. Pertama, 1-3 hari adalah memperkirakan gross claim yang terjadi berdasarkan rata-rata pengalaman kasus klaim yang sama, Kedua 30 hari untuk melakukan adjustment cadangan klaim. Apakah mengalami kenaikan atau penurunan. Ketiga, 60 hari adalah evaluasi sekaligus pemeriksaan lanjutan dari potensi klaim lain yang mungkin terjadi pada kasus yang sama. Terakhir, 90 hari adalah penetapan akhir dan maksimal yang harus stabil dan konsisten sampai dengan Final Settlement dilaksanakan.

Kompleksitas terjadi bilamana klaim total loss yang melibatkan banyak pihak dengan nilai klaim yang cukup besar atau adanya kasus disputable seperti hak subrogasi perusahaan asuransi yang memerlukan penanganan solicitor sebagai bantuan hukum.

Jika ketiga pemeriksaan telah dilakukan dan nilai klaim sudah fair, reasonable and commensurate maka akan dilakukan proposed adjustment serta penyerahan Release & Discharge form untuk ditandatangani oleh tertanggung sebagai bukti persetujuan atas nilai yang dibayarkan. 

Tidak berhenti di sana, proses jangka waktu pembayaran klaim harus mematuhi aturan OJK yang berlaku dalam POJK No.69/POJK.05/2016 pasal 40 ayat 1 secara singkat berbunyi bahwa “perusahaan asuransi harus menyelesaikan pembayaran klaim paling lama 30 hari kerja…”

Penanganan Klaim Selama Pandemi COVID-19

Sejak diberlakukannya kenormalan baru yang mengubah kebiasaan dalam bekerja di kantor secara drastis. Kondisi tersebut mau tidak mau membuat saya beradaptasi secara lebih dinamis dengan tidak mengurangi kecepatan pelayanan kepada tertanggung meskipun work from home. Tak ada kendala yang cukup serius sebenarnya, hanya memerlukan penyesuaian habit , ketersediaan fasilitas dan jaringan internet yang mumpuni.

Sebab saya menyadari digitalisasi dan simplifikasi adalah kunci yang harus dilaksanakan di tengah situasi seperti ini. Mulai dari proses internal administrasi, penandatanganan persetujuan, pembahasan kasus melalui pertemuan daring, sampai dengan proses pembayaran klaim.

Menguji Harapan

Di akhir masa hidupnya, di usia 71 tahun. Socrates mengalami ujian terakhirnya. Hidup sebagai pembaharu berpikir di zaman itu harus tewas dieksekusi di depan rakyat Athena dengan menenggak racun cemara karena dianggap telah meracuni pikiran kaum muda, menentang paham politeistik, dan membuat agama baru. Kematiannya adalah harapan untuk melahirkan Socrate-Socrates lainnya.

Hari ini saya tidak ingin meminum racun cemara hanya ingin untuk tidak berhenti menguji lagi sejauh mana saya telah berkontribusi untuk diri sendiri dan orang lain. Sudahkah menimbulkan efek kebaikan, apakah kebaikan tersebut berdampak positif pada diri sendiri dan mereka, apakah telah menciptakan rantai kebaikan yang semakin panjang dan tidak putus.

Sementara untuk berbicara harapan saya ingin, kelak mayoritas generasi muda akan bangga dan tidak ragu untuk memiliki perlindungan asuransi pribadi, mereka dapat dengan mudah membelinya semudah membeli es kopi lewat ponsel pintar atau pergi ke kedai kopi dan memesan dengan bangga jenis biji kopi kesukaannya. Bukankah sejarah lahirnya asuransi juga berawal dari Kedai Kopi Edward Lloyds di Lime Street, London?

Terima kasih Socrates yang telah menginspirasi, selamat hari asuransi.

(Artikel ini bagian dari program “Bulan Menulis Asuransi” dalam rangka Hari Asuransi 2020)

RIZKY TRIPUTRA. Saat ini bekerja sebagai staf Klaim PT Asuransi Tugu Pratama Indonesia, Tbk, Anggota KUPASI. 

No Comments

Leave a Reply

Scroll Up